遠程診斷實現(xiàn)的基礎(chǔ)是計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)多媒體通信技術(shù)、現(xiàn)代檢測技術(shù)、故障診斷專家系統(tǒng)理論、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù)等多種技術(shù)。遠程數(shù)控裝備協(xié)同服務(wù)一般是指在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐下實現(xiàn)的數(shù)控裝備狀態(tài)檢測、診斷過程的多專家協(xié)同。從實際應(yīng)用上看，協(xié)同不僅包含診斷實體的協(xié)同，還應(yīng)包含診斷資源的共享，比如產(chǎn)品測試信息、案例庫、規(guī)則庫、分析軟件以及專家系統(tǒng)等多種診斷資源。相對于傳統(tǒng)的遠程服務(wù)，遠程協(xié)同服務(wù)應(yīng)更注重于利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)資源的廣泛共享及各方診斷實體的有機合作。

　　系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型圖是協(xié)同售后服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)從邏輯上可以分為兩部分，一是呼叫中心，二是遠程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。其中遠程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又可分為網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)和遠程監(jiān)控診斷兩部分。圈系統(tǒng)體系摘構(gòu)錢型呼叫中心采用軟電話方式將各地服務(wù)網(wǎng)點和企業(yè)本部的客服中心融為一體，以后臺知識、數(shù)據(jù)庫為支持，為客戶提供專業(yè)、便捷、及時和有效的呼叫服務(wù)。呼叫中心是一種傳統(tǒng)的、成熟的軟件系統(tǒng)，有眾多公司可以提供。雖然網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以提供類似的功能，但在某些條件下如客戶不能上網(wǎng)還是有著不可替代的作用。該軟件的選型*重要的是考慮與遠程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的集成。網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供透明化的面向客戶的資料和知識庫、網(wǎng)上報修處理過程和基于音視頻、白板等的在線技術(shù)交流等。

　　遠程監(jiān)控診斷模塊采用模式。由于音視頻及在線監(jiān)控非常占用資源，系統(tǒng)采用隨機坐席服務(wù)與申請服務(wù)的模式，即客戶需要通過呼叫中心或服務(wù)網(wǎng)申請賬號，這樣才能在滿足需要的情況下盡可能減少在線用戶數(shù)，以保證系統(tǒng)提供更流楊的服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)服務(wù)對象與內(nèi)容服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，需要充分調(diào)用企業(yè)的服務(wù)資源，實現(xiàn)企業(yè)部門之間、企業(yè)和用戶之間充分協(xié)作才能達到響應(yīng)及時、提高效率、節(jié)約成本的目的。用于售前資料查詢，為購機用戶提供相應(yīng)的技術(shù)資料，維修、維護知識庫查詢等二是售后服務(wù)部門內(nèi)部管理網(wǎng)，主要圍繞售前售后提供各種支持工具，協(xié)助售服人員完成產(chǎn)品服務(wù)流程。

　　主要服務(wù)流程服務(wù)流程的優(yōu)化對于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)起著至關(guān)重要的作用。邏輯上服務(wù)流程包括對外服務(wù)流程和對內(nèi)服務(wù)流程。根據(jù)“誰生產(chǎn)誰維修”的原則，如圖所示，具體的維修任務(wù)由各個事業(yè)部負(fù)責(zé)并由客戶服務(wù)部監(jiān)督。這里的事業(yè)部和客服部可以認(rèn)為是虛擬的組織，如同圖提到的各種角色一樣可由公司自己定義。如果面對面地服務(wù)不能解決問題，可以組織一個包括多方專家的遠程維修團隊對設(shè)備遠程會診。關(guān)健技術(shù)網(wǎng)站框架及服務(wù)器選擇框架技術(shù)與設(shè)計模式是中重要的軟件重用技術(shù)，使用成熟的框架會減少重復(fù)開發(fā)工作量、縮短開發(fā)時間、降低開發(fā)成本、增強程序的可維護型和可擴展性。